現場服務迫切需要走向精細化管理！對話沃豐科技創始人&CEO 于浩然

2020-11-29 12:14| 發布者: 家電魔方| 查看: 186089| 評論: 0

　　時至今日，距離獲得美國知名 TMT 對沖資金 2.5 億 C+輪融資已過去 8 個多月，曾經豪言要做智能客戶體驗的定義者和開拓者的 SaaS 類明星企業沃豐科技，不負眾望，針對目前缺乏系統管理，迫切需要提高自動化水平的售后服務業務場景，率先在國內推出技術和產品門檻高，應用場景復雜的現場服務平臺——ServiceGo。

　　那么，什么是ServiceGo？ServiceGo是一個應用于企業現場服務管理的服務中臺，提供服務訂單、服務派單、服務過程管控、服務記錄、服務指導和客戶滿意度評價等全過程的服務管理系統。同時，它可以根據企業的客戶服務模式和流程，自定義出企業需要的服務模型。ServiceGo 在幫助企業改善服務，提升服務效率的同時，也將大幅提升客戶滿意度。

　　而對于沃豐科技本身來說，在to B的渠道整合以及客戶續費率方面都有什么樣的表現呢？在發布活動之后，我們深度對話了沃豐科技創始人&CEO 于浩然先生，聽聽他是怎么說的吧！

　　于浩然表示，“其實跟客戶接觸，CRM是企業銷售的軟件，不可客戶接觸，跟客戶接觸的只有客戶自己，這是一個問題。第二，我們確實涵蓋了售前售中售后，大家覺得客服系統就是售后系統，其實不對，70%的收入都是售前環節，我們之前的產品怎么用的，我們主要收入還是全渠道客服系統和AI客服系統這一塊，ServiceGo是一個新的產品。這些怎么用的，比如企業他打廣告，他會做一些營銷，通過他的官網、郵箱、微信號這些渠道是我們提供的溝通橋梁是我們提供的，微信的客服，官網的客服；

　　還有我們收入比重相對比較大的，呼叫中心，接電話是一部分，更多的是往外打電話，中國的CRM系統分兩類，一個是現場管理CRM，還有一大堆是電銷人員，線上和客戶電話溝通，這是我們做的，而不是CRM廠家做的，沃豐科技覆蓋了售前、售中和售后整個流程。

　　第二，續費率，如果要做小微客戶，續費率確實比較有意義，尤其疫情期間，死亡的倒閉的都是小微客戶，我們主要是做中大型客戶，他的針對性比較強，我們續費還是不錯的，客服領域，我們在中國SaaS領域的續費率是比較高的，客服產品本身續費率就高，因為客服是鋼需，這是客服人員工作必備的系統，沃豐科技的續費率比其他的高，但是達不到美國的標準，美國好的SaaS公司續費率130%150%，我們達不到，但是我們能達到100%以上。

　　第三，任何一套系統不能單獨使用，就像新華三，我們是和Salesforce的CRM平臺打通的，Salesforce的服務系統在中國，因為國情不一樣，他的產品不符合中國的國情，我們現在很多客戶都是和Salesforce的CRM打通，要不然這個東西沒法用，沒有數據。”

　　而針對渠道整合方面，于浩然表示，我們的特點是針對每一個渠道做處理，而不是非常剛性以沃豐的標準來做，而是那個渠道本身的特征做相應的處理，這是在每個渠道做的邏輯。比如網站里，采用沃豐的網源插件，這時候我們的操控權力非常大，各種按紐，提交的東西以UI交互的方式實現，在微信渠道不能點什么按紐，只能發消息回復，我們遵照微信的體驗能力，以回復消息的模式做交互，對話級服務，每個渠道都需要做特殊的適配，你需要發掘這個渠道的能力，把這個渠道的特點最大程度的發揮出來。

　　比如，我們有八個渠道，中國的企業不可能都用這八個渠道。比如金融行業用這三個渠道，電商局用這四個，我們想把這個市場做大，我們每個渠道都要做到八九十分以上，這就是難度，如果只滿足金融行業，沃豐做好三個渠道就行了，剩下的就宣傳一下，用的好不好不重要，我只做電商，中國確實有這樣的公司，我把這幾個渠道做好就行了，我們因為行業覆蓋廣，第二，中大型客戶為主，我們每個渠道要求很高，還有一個，AI的能力要求也很高，因為大企業，比如銀行是減少了客服人員，但是他的預算沒有減少，只是人類減少了，我們要的是預算，AI能力也是，對我們來說要求也蠻高的，我們全球五百強，中國五百強，AI是標配，AI能力怎么去滿足，那也是很重要的。

　　中國的客服市場是比較分散的，一般想到有做電商客服的，有做呼叫中心的，有做AI客服的，因為客服系統不是特別大的市場，也不是特別小的，客戶選擇客服系統只需要買一套就行了，之前中國企業比較弱，比較分散，我們在做這個整合。

　　比如美國Salesforce他怎么增長，他替代原來的分散市場，全替代掉，統一用Salesforce，我們在中國也是這樣，因為你要做的很大，你對你的技術能力，產品完整性，穩定性，包括AI的能力，都在細節里，不在于大的層面，因為要提出大的層面在中國很容易學會，也不是多難的，客服產品適應用軟件，是SaaS軟件，講客戶體驗的。

　　有些小客戶買我們產品并不覺得Udesk多好，覺得太復雜了，又貴，但是大企業需要用的功能多，我們優勢體現的特別明顯，全在細節里，從客戶案例來講，這是產品的需求，很多客戶選擇的不是看你的技術門檻，客戶就看你的行業案例，解決方案什么樣，能不能達到Demo，能不能滿足我的需求，經驗是一個點，而不是說技術門檻多少，我多50個功能，跟這個不是完全相關的，還是行業經驗，ToB是隨著時間增長門檻越來越高的一個市場，前期會比較慢，但是后面越來越快，到頭部企業漲的很快。

　　房地產近兩年面臨一些挑戰，也在轉型，最近我們看到香港好幾個物業公司上市了，這就是非常大的信號，房企賣房子出去之后，跟我們這些房主要保持怎樣的連接關系，這個不僅是汽車，房產行業也是一樣的，通過物業服務在轉型，沃豐做的案例里，碧桂園也好，恒大也好，比如碧桂園，一個是線上商城鳳凰優選，已經轉成電商服務，第二是內部員工怎么提高他的IT運維的效率。

　　我們跟恒大聊，他有大量物業維修的工單過來，我怎么及時的響應這些工單，并且通過數據分析發現我的物業目前面臨什么樣的問題，要及時的優化改進，碧桂園也好，恒大也好都是典型的房產，和沃豐科技在不同場景下都有很好的合作。華東也做了很多房產公司，中俊、旭輝，也是商業地產跟我們合作，整個這一塊的市場，他們對于服務，不管是內部服務還是線上服務、還是線下服務，整個投入還是非常大的。